Strona główna » Publikacje » Porzucone koszyki w sklepie online – jak je analizować i zmniejszyć ich ilość?

Porzucone koszyki w sklepie online – jak je analizować i zmniejszyć ich ilość?

Zakupy w sieci to dla wielu osób codzienność. Dzięki szerokiej ofercie sklepów internetowych wybrane produkty można wyszukać zdecydowanie szybciej. Nie trzeba tracić czasu na wyprawę do sklepu – wszystko, czego potrzebujemy, zamówimy zdalnie, siedząc w ulubionym fotelu. Taka sytuacja może się wydawać rajem dla osób działających w branży e-commerce. Jednak w każdej beczce miodu, znajdzie się jakaś łyżka dziegciu – w tym przypadku są to porzucone koszyki w sklepie internetowym. Co to są porzucone koszyki? W jaki sposób można je analizować? Czy istnieje skuteczna metoda, aby zmniejszyć ich ilość? Między innymi na te pytania postaramy się znaleźć odpowiedź w poniższym artykule.

Porzucony koszyk w sklepie online – co to takiego?

Każdy właściciel sklepu internetowego ucieszy się z pewnością na wieść, że jego serwis wspiął się na wysokie pozycje w rankingu bezpłatnych wyników wyszukiwania. Można wówczas nieco odetchnąć z ulgą – klienta uda się pozyskać bez konieczności inwestowania w kampanie linków sponsorowanych. Jednak nie można osiąść na laurach – to, że klient trafi do sklepu, jeszcze wcale nie oznacza, że zapełni koszyk po same brzegi i z uśmiechem na ustach sfinalizuje transakcję. Wydawać się może, że droga w sklepie internetowym pomiędzy dodaniem produktu do koszyka, a jego opłaceniem jest znacznie krótsza niż kluczenie po alejkach znanego sklepu meblowego w poszukiwaniu kasy, jednak i w tym przypadku może pojawić się wiele przeciwności, które przyczynią się do tego, że konsument zrezygnuje ze swojego pierwotnego wyboru i porzuci koszyk.

Porzucone koszyki to wszystkie rozpoczęte ścieżki zakupowe (produkty zostały dodane do koszyka), które nie doczekały się ostatecznej finalizacji (klient opuścił sklep internetowy, nie opłacając zamówienia). Można wyjść z założenia, że taka sytuacja się zdarza – ot, człowiek się rozmyślił. Owszem, w niektórych przypadkach za porzucony koszyk w sklepie online odpowiada pewnie czynnik wyłącznie ludzki. Jednak czy tak jest zawsze? Jeżeli współczynnik rozpoczętych, acz niesfinalizowanych transakcji jest nienaturalnie wysoki (pojedyncze przypadki mogą się zdarzyć zawsze), to trzeba się przyjrzeć kilku kwestiom.

Szczególną uwagę warto zwrócić na to, czy:

  • ścieżka zakupowa nie jest nazbyt skomplikowana,

  • dostępne są wszystkie kanały płatności preferowane przez użytkowników,

  • nie występują problemy z płatnościami,

  • nie pojawiają się dodatkowe opłaty, które wcześniej były ukryte i nagle zaskakują konsumenta.

Taka krótka analiza pozwoli szybko zorientować się, czy winą za porzucenie koszyka zakupowego można obarczyć wyłącznie niesfornego klienta, czy problem może leży jednak też w niewłaściwej organizacji ścieżki zakupowej lub w niejasnej architekturze strony.

Porzucone koszyki – duży problem dla przedsiębiorcy?

Popularność sklepu internetowego można mierzyć w prosty sposób. Wystarczy zagłębić się w dostępne dane analityczne dotyczące ilości odwiedzin. Jednak czy te informacje zawsze będą przekładać się na kondycję finansową? Niekoniecznie. Nie każdy klient, który odwiedzi witrynę sprzedażową, zdecyduje się na wybranie jakiegoś produktu. Co więcej, nawet jeżeli doda go do koszyka, to wcale nie oznacza, że sfinalizuje transakcję. Porzucone koszyki to coraz większy problem dla przedsiębiorców działających w branży e-commerce. Im większa jest liczba użytkowników, którzy decydują się na zakupy w sieci, tym można zaobserwować większą liczbę porzuconych koszyków. Z czego to może wynikać? Winna jest źle zaprojektowana ścieżka zakupowa, a może konkurencja ma atrakcyjniejsze ceny? Z całą pewnością problem ten jest warty dogłębnej analizy.

Dlaczego warto analizować porzucone koszyki w sklepie internetowym?

Jeżeli coś nie działa tak, jak powinno, to warto dołożyć wszelkich starań, by najdokładniej jak to tylko możliwe, zdiagnozować, w czym jest problem. Obecnie, każdy właściciel sklepu internetowego ma dostęp do niezwykle rozbudowanych narzędzi analitycznych, które mogą okazać się źródłem cennych informacji dotyczących funkcjonowania platformy sprzedażowej. Owszem, nie każdy jest biegły w cyferkach i wykresach, choć dostępne aplikacje prezentują wyniki w sposób dosyć przejrzysty. Jeżeli nie masz umysłu analitycznego lub nie masz czasu, aby samodzielnie zająć się tym problemem, to zleć zewnętrznej firmie przeprowadzenie audytu procesu zakupowego. Z otrzymanych wyników dowiesz się, jak Twoja strona prezentuje się pod kątem użyteczności oraz na jakim poziomie kształtuje się konwersja.

O czym może świadczyć duża liczba porzuconych koszyków?

Patrzysz w statystyki i widzisz, że spora część klientów rezygnuje z dokonania zakupów w Twoim sklepie internetowym, pomimo że wcześniej wykazywali zainteresowanie konkretnymi produktami?

Przyczyn takiego zachowania może być wiele, jednak można wskazać kilka, które powtarzają się najczęściej:

  • niejasna ścieżka zakupu,

  • konieczność rejestracji konta,

  • brak zaufania w kwestii bezpieczeństwa,

  • skomplikowana ścieżka zakupowa,

  • deficyty magazynowe prezentowanego asortymentu,

  • brak możliwości wyboru optymalnego (z punktu widzenia klienta) sposobu płatności,

  • ograniczony wybór formy dostawy zamówionych produktów.

Sprawdź, która z powyższych przyczyn (a może znajdziesz też jakieś inne) dotyczy Twojego sklepu i czym prędzej zastanów się nad tym, w jaki sposób można naprawić dotychczasowe błędy.

Porzucony koszyk – czy jest dla niego jeszcze jakiś ratunek?

Gdy już zostanie zdiagnozowana przyczyna zbyt dużej liczby sierotek, pora pomyśleć nad wdrożeniem planu naprawczego. Trzeba jednak zdawać sobie sprawę z tego, że nie na każdą chorobę jest skuteczne lekarstwo. Niektóre przyczyny będą leżeć wyłącznie po stronie konsumentów i nic tego nie zmieni. Warto skupić się wyłącznie na tych aspektach, na które mamy realnie wpływ.

Pierwszy sposób na to, aby uratować porzucone koszyki w sklepie internetowym, to próba przekonania klientów do tego, aby jeszcze raz przemyśleli swoją decyzję i sfinalizowali zamówienie. Jak to zrobić?

Można skorzystać z jednej spośród trzech opcji:

  • wyskakujące powiadomowienie – w przypadku, gdy klient po dodaniu produktu do koszyka, chce opuścić sklep, możesz spróbować go zatrzymać, oferując rabat (np. 10% mniej za zakupy) lub kod rabatowy na kolejne zakupy. Zanim zdecyduje się na zamknięcie karty przeglądarki, może wyświetlić się powiadomienie zachęcające do kontynuowania zakupów – powinno mieć ono jednak odpowiednią formę, w przeciwnym razie, zamiast zachęcić, może odstraszyć.

  • remarketing – ta opcja jest chyba najchętniej wybierana przez przedstawicieli branży e-commerce. Wymaga stosunkowo mniej zaangażowania. Wystarczy ustawić preferowaną kampanię reklamową i czekać na wyniki. Warto jednak zwrócić uwagę, aby nie przesadzić z ilością reklam – wówczas klient może czuć się przytłoczony i więcej nie zajrzy na stronę sklepu.

  • przypomnij o sobie – innym sposobem niż remarketing, na przypomnienie konsumentowi o niesfinalizowanej transakcji w sklepie internetowym, jest wiadomość e-mail. Możesz ją wysłać jednak wyłącznie do tych użytkowników, którzy mają zarejestrowane konto w Twoim sklepie. Metoda ta nie poskutkuje, jeżeli ktoś przerwał ścieżkę zakupową jeszcze przed rejestracją.

Kolejną możliwością, jaka otwiera się przed osobami pragnącymi uratować jak najwięcej koszyków, jest wprowadzenie zmian w samym sklepie. Chodzi o to, aby sprostać oczekiwaniom klientów. Gdy nie można kogoś przekonać do własnych racji, trzeba się do niego upodobnić. Może uważasz, że sposób płatności za zakupy oferowany w Twoim sklepie jest najlepszym rozwiązaniem? Możliwe, że nawet masz rację, jednak co Ci po Twojej racji, skoro konsumenci są zgoła odmiennego zdania i to właśnie często ze względu na niedogodności napotykane na etapie opłacania zamówienia rezygnują z zakupów?

Jeżeli chcesz, aby osieroconych koszyków było w Twoim sklepie jak najmniej, to zastosuj się do poniższych rad.

  1. Bądź uczciwy – zawsze prezentuj pełną ofertę, od początku do końca. Klienci bywają wyjątkowo przewrażliwieni na punkcie ukrytych kosztów. Jeżeli jakąkolwiek dodatkową opłatę zaprezentujesz w ofercie małym druczkiem, a następnie zaatakuje ona klienta na etapie finalizacji transakcji, to miej pewność, że niemal każdy klient ucieknie, gdzie pieprz rośnie i więcej nie wróci. Nie tylko stracisz jednego klienta, ale podważysz też zaufanie do marki – opinia pójdzie w świat.

  2. Pamiętaj o zabezpieczeniach sklepu – konsumenci są obecnie coraz bardziej świadomi zagrożeń, jakie czyhają na nich w wirtualnym świecie. Jeżeli Twoja witryna sklepowa jest pozbawiona protokołu SSL (w dzisiejszych czasach to absolutny standard), to istnieje ogromne ryzyko, że spora część z nich zrezygnuje z zakupów w obawie o to, że ich dane mogłyby się przedostać w niepowołane ręce.

  3. Maksymalnie uprość proces kupowania – jeżeli nie chcesz, aby klienci nagminnie porzucali swoje koszyki zakupowe, zadbaj o to, aby ścieżka pomiędzy umieszczeniem produktów w koszyku, a finalizacją transakcji była maksymalnie prosta, przyjazna i łatwa do przejścia nawet dla osoby, która z nowoczesnymi technologiami jest na bakier. Nic tak nie frustruje, jak informacja o braku określonego produktu w magazynie, która pojawia się po przejściu niemal całej ścieżki, tuż przed finalizacją płatności.

Co zrobić, aby koszykowych sierotek było jak najmniej?

Duża ilość porzuconych koszyków to zdecydowanie zły prognostyk. Świadczy o tym, że Twój sklep internetowy nie jest w pełni wydajny. Tracisz przez to klientów, którzy byli niemal zdecydowani na to, aby sfinalizować transakcję, jednak coś ich przed tym powstrzymało. Pierwszy krok do poprawy sytuacji, to prawidłowa diagnostyka problemu. Pomoże w tym samodzielne zagłębienie się w dane analityczne lub zlecenie audytu zewnętrznej firmie. W kolejnym etapie trzeba wdrożyć rozwiązania, które skutecznie uporają się ze diagnozowanymi problemami. Okazało się, że ścieżka zakupowa jest zbyt skomplikowana? Dołóż wszelkich starań, aby maksymalnie ją uprościć.

Klienci mają do wyboru zbyt mało form płatności? Rozszerz możliwości uiszczania opłat za zakupy, a z pewnością sfinalizowanych zamówień będzie więcej. Dzięki temu zyski Twojej firmy będą wyższe, a Twój sklep nie będzie tracił potencjału, jaki w nim drzemie. Pamiętaj – problem porzuconych koszyków zakupowych dotyczy sklepów internetowych niezależnie od ich wielkości. Zagłęb się w ten temat, aby przekonać się, czy Twój biznes nie traci zbyt dużo na sierotkach!

Udostępnij wpis:

1 myśl na “Porzucone koszyki w sklepie online – jak je analizować i zmniejszyć ich ilość?”

  1. Bardzo ciekawy artykuł. Ja planuję przenieść swój biznes do internetu, ale szukam wskazówek, by już na samym początku nie popełnić błędu. Prowadzenie sklepu internetowego to dla mnie nowość. Dotychczas zawsze działałam lokalnie. Na temat porzuconych koszyków trochę już czytałam, ale ten artykuł pomógł mi to lepiej zrozumieć 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *